El técnico de soporte es el interlocutor principal de los usuarios. Se ocupará de resolver las incidencias o atender las solicitudes emitidas por los clientes internos y / o externos, de acuerdo a los compromisos de servicio (SLA) y los procedimientos existentes.

Las soluciones aportadas por el Técnico de Soporte podrán ser implementadas por él mismo o por el cliente.

El Técnico de Soporte garantiza que el sistema de información esté siempre disponible y monitorea las operaciones diariamente.

Responsabilidades

Calificación de solicitudes

1. Recibirás solicitudes por múltiples canales (correo electrónico, llamadas telefónicas, herramientas de supervisión, solicitud física, portal web), te asegurarás de haber recolectado y registrado toda la información necesaria y crearás un ticket calificado (descripción, impacto, urgencia, etc.)
2. Diagnosticarás la anomalía utilizando bases documentales disponibles, y, si fuera necesario, recurriendo a competencias internas o externas o investigando en más profundidad con el cliente.

Procesamiento y resolución

1. Procesarás los tickets y te asegurarás que se respeten los compromisos contractuales:
   1. Aportando directamente la solución, determinada a partir de la documentación, la base de conocimientos o los procedimientos; y realizando las correcciones, ya sea en las instalaciones internas o en las del cliente.
   2. Reorientando la solicitud a interlocutores que cuenten con las capacidades para resolver el problema o aportar una respuesta según la criticidad o la ausencia de procedimiento o derechos.
2. Informarás al cliente sobre el estado de su solicitud y las acciones tomadas para procesarla.

Capitalización

1. Documentarás y darás trazabilidad a tus intervenciones (procedimientos, documentos técnicos) para enriquecer las herramientas de diagnóstico y capitalizar tu experiencia.
2. Partiendo de la base de datos de incidencias, propondrás mejoras o solicitarás de acciones preventivas de fondo.

Interlocutores

Internos

1. Soporte experto (administrador, ingeniero de producción)
2. Service Delivery Manager
3. Expertos técnicos / funcionales (consultores)
4. Management
5. Otros soportes

Externos

1. Clientes
2. Proveedores

¿Qué buscamos?

Formación

Ciclo superior en informática o estudios superiores en un campo técnico.

Experiencia

No es necesario tener experiencia previa.

Idiomas

1. Inglés obligatorio
2. Francés deseable

Competencias clave

1. Implementar el SI utilizado por el grupo (i-top …) y las herramientas ofimáticas.
2. Saber crear, gestionar y mantener relaciones con los clientes.
3. Demostrar buena organización, rigor y seriedad gestionando cada proyecto.
4. Conocer los entornos de ejecución, el contexto de la aplicación y las herramientas de implementación.
5. Saber investigar para resolver dificultades técnicas.

Imprescindible permiso de trabajo en España en vigor.

¿Qué te ofrecemos?

1. Formarás parte de un grupo internacional en crecimiento, con oficinas en 4 países y más de 30 años a sus espaldas.
2. Trabajarás con compañeros y clientes internacionales.
3. Posibilidades de evolución:
   1. Consultor
   2. Desarrollador