El técnico de soporte es el interlocutor principal de los usuarios. Se ocupará de resolver las incidencias o atender las solicitudes emitidas por los clientes internos y / o externos, de acuerdo a los compromisos de servicio (SLA) y los procedimientos existentes.
Las soluciones aportadas por el Técnico de Soporte podrán ser implementadas por él mismo o por el cliente.
El Técnico de Soporte garantiza que el sistema de información esté siempre disponible y monitorea las operaciones diariamente.
Responsabilidades
Calificación de solicitudes
- Recibirás solicitudes por múltiples canales (correo electrónico, llamadas telefónicas, herramientas de supervisión, solicitud física, portal web), te asegurarás de haber recolectado y registrado toda la información necesaria y crearás un ticket calificado (descripción, impacto, urgencia, etc.)
- Diagnosticarás la anomalía utilizando bases documentales disponibles, y, si fuera necesario, recurriendo a competencias internas o externas o investigando en más profundidad con el cliente.
Procesamiento y resolución
- Procesarás los tickets y te asegurarás que se respeten los compromisos contractuales:
- Aportando directamente la solución, determinada a partir de la documentación, la base de conocimientos o los procedimientos; y realizando las correcciones, ya sea en las instalaciones internas o en las del cliente.
- Reorientando la solicitud a interlocutores que cuenten con las capacidades para resolver el problema o aportar una respuesta según la criticidad o la ausencia de procedimiento o derechos.
- Informarás al cliente sobre el estado de su solicitud y las acciones tomadas para procesarla.
Capitalización
- Documentarás y darás trazabilidad a tus intervenciones (procedimientos, documentos técnicos) para enriquecer las herramientas de diagnóstico y capitalizar tu experiencia.
- Partiendo de la base de datos de incidencias, propondrás mejoras o solicitarás de acciones preventivas de fondo.
Interlocutores
Internos
- Soporte experto (administrador, ingeniero de producción)
- Service Delivery Manager
- Expertos técnicos / funcionales (consultores)
- Management
- Otros soportes
Externos
- Clientes
- Proveedores
¿Qué buscamos?
Formación
Ciclo superior en informática o estudios superiores en un campo técnico.
Experiencia
No es necesario tener experiencia previa.
Idiomas
- Inglés obligatorio
- Francés deseable
Competencias clave
- Implementar el SI utilizado por el grupo (i-top …) y las herramientas ofimáticas.
- Saber crear, gestionar y mantener relaciones con los clientes.
- Demostrar buena organización, rigor y seriedad gestionando cada proyecto.
- Conocer los entornos de ejecución, el contexto de la aplicación y las herramientas de implementación.
- Saber investigar para resolver dificultades técnicas.
Imprescindible permiso de trabajo en España en vigor.
¿Qué te ofrecemos?
- Formarás parte de un grupo internacional en crecimiento, con oficinas en 4 países y más de 30 años a sus espaldas.
- Trabajarás con compañeros y clientes internacionales.
- Posibilidades de evolución:
- Consultor
- Desarrollador