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Les défis et opportunités de la logistique inverse

La logistique inverse recouvre l’ensemble des processus et des activités à réaliser pour gérer, contrôler et traiter les marchandises qui sont expédiées depuis le point de consommation (ou de vente) vers l’entrepôt, c’est-à-dire en inversée de la logistique traditionnelle. Qu’il s’agisse de gestion des retours e-commerce, de logistique des produits de seconde main ou de déchets nuisibles à l’environnement, elle pose des défis majeurs aux entreprises, mais leur ouvre également des opportunités. L’utilisation d’un WMS est indispensable pour industrialiser les processus de logistique inversée et réduire les charges associées.

Définition de la logistique inverse

La logistique inverse, ou reverse logistics, englobe toutes les opérations logistiques liées au retour, au contrôle et au traitement des produits qui transitent du consommateur, d’un point de vente ou d’une entreprise jusqu’aux entrepôts logistiques du distributeur ou du fabricant. Il s’agit d’un processus inverse au flux logistique traditionnel car les articles retournent du point de consommation (ou de vente) à l’entrepôt pour être échangés, remboursés, réutilisés, réparés, reconditionnées, recyclés et revendus quand leur état le permet.
Si la logistique inversée n’est pas un sujet nouveau, les flux à gérer augmentent ces dernières années, notamment avec l’essor du e-commerce, le renouvellement très rapide des collections ou promotions ou encore la réduction des surfaces de vente (gestion des retours), de l’économie circulaire (collecte et revente de produits de seconde main) ou de réglementations de plus en plus importantes pour réduire les déchets nocifs.

Les différents types de logistique inverse

Logistique des retours

Le développement du e-commerce a entraîné une augmentation très importante du nombre de produits retournés. D’une part, la possibilité de renvoyer sans frais et facilement les articles est un argument pour les marketplaces, les pure players e-commerce et les distributeurs. Le produit qui est retourné doit, si son état le permet et/ou après vérification qu’il ne s’agit pas d’une contrefaçon, être remis en stock le plus rapidement possible par l’entreprise pour être recommercialisé. D’autre part, les souffrances transport (NPAI, impossibilité de livrer en raison de l’absence du client…) entrainent un retour des colis en entrepôt, qui doivent ensuite être réétiquetés et réexpédiés.
Un autre aspect de la logistique des retours concerne les invendus des magasins, qui doivent faire l’objet, du fait des quantités plus importantes à gérer, d’un flux logistique spécifique.

 

Logistique des produits de seconde main et économie circulaire 

L’économie circulaire, qui vise à réduire les déchets et à prolonger la durée de vie des produits, en les réutilisant ou les recyclant, contribue également à l’essor de la logistique inverse. De plus en plus de distributeurs proposent des produits de seconde main dans des corners dédiés au sein de leurs magasins et sur leurs plateformes e-commerce. Dans ce cas de figure, il s’agit de gérer le flux de produits usagés récupérés, en vue de les reconditionner et les revendre ou de les recycler.

 

Logistique inverse liée aux obligations réglementaires

Les exigences réglementaires telles que celles relatives au traitement des déchets électriques et électroniques (DEEE) imposent aux entreprises et distributeurs de récupérer certains produits afin de les faire traiter auprès d’un opérateur spécialisé. Cette logistique inverse conduit à massifier les flux de produits à collecter pour les expédier ensuite aux éco-organismes.

 

Logistique inverse des contenants

Dernier cas d’usage : dans certains secteurs, les contenants utilisés pour livrer des produits, tels que des palettes, des bacs ou des emballages, sont renvoyés au point d’origine pour être réutilisés. Il s’agit dans ce cas d’optimiser le processus de récupération de ces contenants une fois qu’ils sont vides et leur retour dans les centres de distribution ou de production pour une nouvelle utilisation.

Les principaux défis de la logistique inverse

La logistique inverse présente des défis spécifiques, qu’il s’agit de relever, tels que :

  • La variabilité des volumes : les flux de retours sont irréguliers voire parfois imprévisibles, ce qui rend difficile la planification des ressources nécessaires pour les traiter.
  • L’état et qualité des produits retournés : à la réception des produits, un contrôle manuel doit être réalisé afin de vérifier s’il s’agit bien du bon produit, son état et celui de son emballage. Voire de s’assurer qu’il ne s’agit pas d’une contrefaçon.
  • Des coûts élevés de traitement : les charges financières associés au traitement des retours (réception, contrôle, tri, réemballage, remise en condition, recyclage, etc.) sont plus élevées par unité.
  • La satisfaction client : une gestion des retours mal organisée et lente entraîne une expérience d’achat dégradée.
  • Le traitement des retours sauvages, c’est-à-dire non annoncés. Il s’agit de les limiter au maximum car ce sont les plus difficiles et chronophages à gérer.
  • La gestion des stocks : compte-tenu du caractère aléatoire des retours, l’optimisation du niveau de stock est complexifiée.
  • L’estimation de la valeur du produit retourné pour sa remise en état et sa vente sur le marché de l’occasion est complexe.

Comment mettre en place une reverse logistics efficace ?

Logistique inverse : bonnes pratiques et exemples concrets

Chez nos clients, ceux qui parviennent à mettre en œuvre une logistique inversée efficace, notamment pour la gestion des retours e-commerce, respectent généralement les bonnes pratiques suivantes.

 

Fiabilisation des expéditions :

  • Ils couplent leur plateforme de vente en ligne d’un système de validation et de correction automatique des adresses postales pour éviter les NPAI.

 

Politique de retour :

  • Ils ont une politique de retour claire, incluant les délais, les conditions et les procédures de retour.
  • Ils rendent le processus de retour aussi simple que possible pour leurs clients, en fournissant par exemple un document à joindre au colis ou des étiquettes à imprimer ou préimprimées de retour ou des emballages prépayés.

 

Optimisation des processus de reverse logistics :

  • Ils ont standardisé et documenté leurs procédures de gestion des retours (contrôle, tri, rapprochement avec les commandes, évaluation du produit…) pour les gérer de manière efficace et uniforme.
  • Ils ont mis en place et formé une équipe dédiée pour contrôler, trier et réaliser les différentes actions à entreprendre : remise en stock, réparation, vente en tant que produit reconditionné ou de seconde main, recyclage ou mise au rebut. Ou, autre option, ils sous-traitent leur reverse logistics à un prestataire logistique.
  • Ils ont mis en place des processus pour gérer les exceptions, comme par exemple les produits endommagés, les retours hors délais ou ceux qui ne permettent pas d’identifier la commande ou le client d’origine.
  • Ils ont paramétré leur logiciel WMS pour gérer ce flux et utilisent des technologies pour faciliter la reconnaissance des produits.
  • Ils travaillent en collaboration avec leurs fournisseurs, leurs distributeurs, leurs réparateurs et leurs recycleurs pour améliorer les processus de reverse logistics en continu.

 

Gestion des stocks :

  • Ils disposent d’une visibilité en temps réel de leurs stocks sur tous leurs sites logistiques (entrepôts, magasins, usines…).
  • Ils intègrent la logistique inverse dans la gestion globale des stocks pour éviter les réapprovisionnements de produits qui sont « en cours de retour”, limiter les surplus de stocks et améliorer la rotation des stocks. Certains d’entre eux ne remettent pas les produits “en cours de retour” en stock et les affectent directement à de nouvelles commandes.

 

Suivi en temps réel des litiges

  • Ils ont des données en temps réel que le service client peut exploiter pour résoudre efficacement les divers litiges et problèmes qui peuvent survenir.

 

Mesure, analyse et optimisation continue

  • Ils ont mis en place des indicateurs de suivi de la performance (KPI) pour mesurer l’efficacité de la logistique inverse et l’améliorer en continu : temps nécessaire et coût moyen pour traiter un retour, niveau de satisfaction des clients, taux de reconditionnement ou de recyclage…

 

Externalisation de la logistique inverse

Certaines entreprises choisissent d’externaliser leur reverse logistics, ou du moins une partie de celle-ci, auprès d’un prestataire logistique qui dispose des infrastructures, des outils et des compétences pour gérer ce flux.

 

Cas client : GT Logistics industrialise la gestion des retours de 600 magasins Lidl

 

Prévention des retours et durabilité

En parallèle, l’un des défis pour les fabricants et les distributeurs est de minimiser les retours grâce à une meilleure qualité des produits et information des consommateurs. Dans le secteur de l’habillement, une évolution récente consiste à préconiser une taille, en fonction de la taille, du poids et du taux de retour constaté pour l’article en passe d’être commandé. Pour ce qui concerne l’achat en ligne de meubles, des sites proposent désormais de simuler le meuble dans la pièce en réalité augmentée.

Pour diminuer le nombre de retours tout en répondant à la demande croissante des consommateurs de durabilité des produits, certaines entreprises incitent par ailleurs leurs clients à effectuer des diagnostics préliminaires ou à utiliser des kits de réparation qu’ils leur mettent à disposition.
Dans tous les cas, il est nécessaire de suivre l’évolution du nombre de retours au travers de KPI dédiés pour évaluer si les actions entreprises pour les réduire portent leurs fruits.

La nécessaire industrialisation de la logistique inverse

Afin de relever ces défis, les entreprises doivent mettre en place des stratégies pour industrialiser la reverse logistics, ainsi qu’une organisation supply chain et des solutions technologiques adaptées.

 

Avantages opérationnels, financiers et concurrentiels

L’industrialisation de la logistique inverse, c’est-à-dire la mise en place de processus standardisés, optimisés et automatisés pour gérer les flux de produits retournés, offre de nombreux gains parmi lesquels :

  • Une réduction des coûts opérationnels pour contrôler, trier, traiter et remettre en stock les produits.
  • Une amélioration de la rotation des stocks : l’industrialisation accélère la réception, le tri, la remise en stock et la revente des produits.
  • Une diminution des immobilisations de stocks : les produits retournés, neufs ou de seconde main, peuvent être réintégrés très rapidement dans le flux de vente.
  • Une amélioration de la satisfaction client : un processus de retour efficace et rapide contribue à améliorer la réputation de l’entreprise et à fidéliser les clients.
  • Un avantage concurrentiel grâce à une meilleure qualité de service de gestion des retours.

 

Réduction de l’impact environnemental

Une gestion plus efficace de la logistique inverse des produits pouvant être revendus sur le marché de la seconde main ou recyclés, et des produits contenant des déchets dangereux participe au développement de l’économie circulaire et à la réduction de l’impact environnemental.

Le rôle du WMS pour industrialiser la logistique inverse

Le logiciel de gestion d’entrepôt (Warehouse Management System, WMS) joue un rôle clé pour organiser et industrialiser les processus de logistique inversée. Au-delà de contribuer à fournir un service de retour plus efficace, ce qui contribue à améliorer la satisfaction client, il répond aux défis spécifiques de la reverse logistics.

Quelques exemples :

  • Automatisation du tri et de la classification : un WMS accélère l’identification, la classification des retours en fonction de leur état, de leur type ou de la raison du retour. Et permet d’enclencher le processus approprié, qu’il s’agisse d’un remboursement, d’un échange (puis expédition d’un autre produit), d’une remise en stock, d’une réparation ou d’un recyclage.
  • Gestion des stocks en temps réel et optimisation de leur rotation : il permet d’indiquer « en stock » un produit qu’un client souhaite retourner. Le produit peut alors être remis en ligne rapidement sur le site du e-commerçant en s’affranchissant des actions de stockage. Dès sa réception dans l’entrepôt, le produit est contrôlé et immédiatement expédié à un autre client qui en a fait la commande.
  • Réduction des erreurs opérationnelles : l’automatisation des processus de logistique inverse rendue possible par le WMS réduit les risques d’erreurs humaines, ce qui accroît l’efficacité opérationnelle et participe à la diminution des coûts.
  • Planification des ressources : en anticipant les volumes de retours grâce à l’analyse des données historiques, le WMS aide à planifier les ressources nécessaires pour traiter efficacement les retours.
  • Support des processus de reconditionnement et de recyclage : le WMS automatise la redirection des flux et les expéditions vers le fournisseur, un autre entrepôt ou le prestataire adapté (SAV, centre de traitement spécialisé, éco-organismes…).
  • Reporting : ses rapports détaillés sur les activités de retour permettent d’identifier les tendances, les problèmes de qualité de certains produits et les opportunités d’amélioration.

 

En conclusion

La logistique inverse consiste à gérer le retour des produits du consommateur vers le fabricant ou le distributeur pour remboursement, échange, réparation, reconditionnement, upcyclage, etc. Face à l’essor du e-commerce et de l’économie circulaire ainsi qu’au développement de normes environnementales plus strictes, ce flux logistique est crucial. Pour y parvenir, les entreprises doivent mettre en place des stratégies pour simplifier les procédures de retour, industrialiser leur gestion, et s’appuyer sur leur logiciel de gestion d’entrepôt (WMS) pour accélérer le traitement des retours afin d’améliorer la satisfaction client, automatiser l’ensemble des processus et optimiser les stocks en temps réel.

 

FAQ – Questions fréquentes sur la logistique inverse

 

Quelles sont les principales technologies à mettre en œuvre en reverse logistics ?

Quelques exemples de technologies clés pour optimiser la logistique inverse : les logiciels de gestion d’entrepôt (WMS), les solutions de reconnaissance automatique de photos pour identifier et qualifier les marchandises retournées, ou encore la mécanisation ou robotisation de certains processus comme, par exemple, automatiser le déplacement des produits reçus vers la bonne zone de stockage.

 

Quels sont les principaux enjeux de la logistique inverse ?

Les frais associés à une logistique inversée sont plus importants que ceux de la logistique « classique ». Parmi les autres défis, on peut citer la variabilité des volumes, l’indispensable vérification des produits retournés, la difficile optimisation du niveau de stock du fait du caractère aléatoire des retours, ou encore le traitement rapide des retours pour améliorer la satisfaction client.

 

Quelles sont les principales opportunités de la logistique inverse ?

Une logistique inverse efficace offre des opportunités d’amélioration de la satisfaction client, d’obtention d’informations sur les produits pour améliorer leur conception et leur qualité et de réduction de l’impact environnement en augmentant la durabilité des produits par leur reconditionnement ou leur revente sur le marché de l’occasion.