Pensate inizialmente per abbattere le barriere che frenavano gli acquisti online, in particolare nel settore dell’abbigliamento, le politiche semplificate per il reso degli articoli sono oggi al centro della ‘promessa cliente’ nell’e-commerce. Il 66% degli utenti francesi si informa sulle condizioni di reso dei prodotti prima di ordinare online; ecco quindi che, dopo il prezzo e le condizioni di consegna, questo diventa il terzo criterio di acquisto.
D’altra parte, con circa un prodotto su quattro acquistato online e rinviato (contro il 10% nel commercio tradizionale), la logistica dei resi diventa per gli e-commercianti tanto strategica quanto l’invio dei prodotti, sia in termini di costi di gestione e di immobilizzazioni materiali che di immagine di marca e di riduzione dell’impatto ambientale. Come implementare una logistica di ritorno (reverse logistics) efficace ed economica?
Identificare le cause del reso per organizzare i flussi
Al momento dell’invio come a quello del reso, ogni flusso logistico genera un costo non solo di stoccaggio e di trasporto ma anche di manodopera. Quindi, i processi logistici da implementare sono diversi a seconda della tipologia di reso.
Quando un articolo viene reso perché non soddisfa l’acquirente, il processo da implementare è il seguente: ricevimento del prodotto in magazzino, controllo (del prodotto e del suo imballaggio), reinserimento in stock e rimborso (o sostituzione mediante il processo abituale di spedizione). Si tratta dello stesso processo applicato nel caso di offerte “try and buy” (prova e acquista), con la differenza che questi servizi moltiplicano considerevolmente il numero dei resi. Infine, nel caso di un prodotto reso a causa di un difetto di funzionamento, è necessario dirigere il flusso direttamente verso il fornitore del servizio clienti o un circuito di rivalorizzazione. Mentre le anomalie di trasporto (“cliente non trovato all’indirizzo indicato” o pacco non ritirato) possono avvalersi di un processo semplificato poiché il pacco non è stato aperto. Questa filiera corta consente di rispedire il prodotto in modo più rapido.
Parallelamente, gli articoli invenduti dei negozi devono entrare in un flusso logistico specifico, per via delle maggiori quantità da gestire.
Privilegiare il tempo reale per limitare le immobilizzazioni materiali
Tra le strategie da implementare per limitare le immobilizzazioni, è per esempio possibile indicare come “in magazzino” un prodotto che un cliente desidera rinviare. Da quel momento, il prodotto può essere rimesso in vendita rapidamente sul sito dell’e-commerce, evitando le procedure di stoccaggio: appena rientrato in magazzino, il pezzo viene controllato e immediatamente spedito a un altro cliente.
Limitare il costo di gestione dei resi sconosciuti
In materia di logistica di ritorno, i resi sconosciuti sono resi non annunciati, spesso senza etichetta o documenti che consentano di identificare precisamente l’ordine originale e il cliente interessato. Benché siano relativamente marginali, rappresentano tuttavia un costo non trascurabile poiché sono i più difficili da gestire e quelli che richiedono i tempi di gestione più lunghi.
In questo caso, è importante aiutare l’operatore a identificare il reso con una ricerca a criteri multipli pertinente. Tuttavia, quando non è possibile identificare l’articolo e/o il cliente, una delle tattiche consiste nell’autorizzare il ricevimento degli articoli nel sistema informativo e rimetterli immediatamente nel circuito di distribuzione. La riconciliazione cliente/reso si effettua, in questo caso, in parallelo o in un secondo momento e ciò limita anche le immobilizzazioni.
Ottimizzare i processi di controllo e di reinserimento in stock
Quando un articolo reso arriva in magazzino, è necessario effettuare un controllo manuale per verificare che si tratti del prodotto corretto e che il prodotto e l’imballaggio siano entrambi in buono stato. È quindi necessario dotare gli operatori di strumenti, quali la macchina fotografica di un dispositivo mobile (tablet, telefono) per consentire loro di registrare una controversia presso il servizio clienti in modo facile e veloce, ove necessario.
Per quanto riguarda il reinserimento in stock fisico, che richiede agli operatori tempo e spostamenti, una delle tattiche da adottare consiste nel creare delle zone dedicate ai resi. Tale soluzione consente, ad ogni nuovo ordine, di dare la priorità alla spedizione dei prodotti rinviati.
Favorire le filiere di reso locali
Per aumentare l’efficacia, un’altra opzione può essere quella di non prevedere un ritorno sistematico al magazzino, bensì di indirizzare direttamente i resi verso i canali di distribuzione fisici. Ciò richiede un sistema informativo logistico pensato per offrire una visibilità totale, e in tempo reale, su tutta la supply chain.
In questo caso, l’etichetta di reso può per esempio indicare una spedizione verso un negozio vicino, che non dispone più di articoli in una determinata taglia. Questa tattica consente di ridurre il reso a un unico flusso, il che non è solo più economico per l’azienda ma limita anche, al tempo stesso, l’impatto ambientale del processo.
Una questione ambientale che potrebbe, tra le altre cose, essere tenuta in considerazione e incidere sempre di più sull’immagine del marchio e sui criteri d’acquisto. Se la gestione dei resi deve restare semplice (e spesso gratuita), l’implementazione di flussi logistici che limitano l’impronta ecologica diverrà senza dubbio un autentico argomento commerciale negli anni a venire.
Esternalizzare la logistica di ritorno?
Alcune imprese, in particolare quelle di grandi dimensioni, scelgono di centralizzare la gestione dei resi su piattaforme dedicate o di esternalizzare, almeno in parte, la logistica di ritorno. L’esternalizzazione presso un fornitore logistico dotato delle infrastrutture e competenze per gestire tali flussi può essere un’opzione da valutare per gestire correttamente il processo, ridurre i costi e migliorare la soddisfazione dei clienti.