Conoscenza della clientela + gestione logistica: l’equazione commerciale vincente
La rapida crescita dei servizi omnicanale (click & collect, ordini via internet, drive e così via) da un lato, e le nuove aspettative dei consumatori dall’altro, portano i negozi a dover ripensare sia i loro metodi commerciali che la loro organizzazione. Ecco allora che il clienteling (conoscenza della clientela, programma fedeltà e così via) non basta più. I clienti desiderano un servizio ottimale indipendentemente dal canale di acquisto. Mentre all’interno dell’azienda la compartimentazione dei processi nuoce all’efficacia: perché, per esempio, un negozio dovrebbe consegnare un pacco preparato dai suoi magazzini quando potrebbe prepararlo direttamente con il suo stock?
È partendo da questa constatazione e dall’aver osservato l’evoluzione delle necessità dei suoi clienti che Hardis Group ha lanciato il progetto Reflex In-Store Logistics in modalità start up e con un approccio test & learn, insieme a un team misto “consulenza e R&S”. L’obiettivo: proporre al mercato una soluzione in grado di soddisfare le esigenze di gestione logistica dei punti vendita, ovvero visibilità in tempo reale e affidabile degli stock (punto vendita e riserva), allarme in tempo reale in caso di esaurimento scorte nel lineare, verifica della disponibilità di un prodotto in riserva senza lasciare il cliente, proposte alternative al cliente (colore diverso, disponibilità in un negozio vicino, ecc.), ottimizzazione della preparazione degli ordini provenienti dall’e-commerce e così via.
E in più l’idea di dare vita a una soluzione che affronti in modo semplice le principali sfide dei punti vendita fisici: migliorare il servizio clienti, l’efficacia operativa degli addetti alle vendite e la preparazione degli ordini (drive, click & collect, e-commerce) e, naturalmente, potenziare le vendite!
Clienti e realtà sul campo a confronto: l’approccio storico di Hardis
Diversi gruppi di distribuzione generalisti e specializzati, già clienti di Hardis Group, hanno accettato di partecipare al progetto, portando sfide di settori operativi molto varie: l’implementazione del click & collect, l’istituzione di una riserva staccata, la sostituzione di una soluzione back office obsoleta e così via. L’implicazione dei clienti, già testata da tempo, è servita a confrontare la soluzione e le sue funzionalità con la realtà sul campo.
In questo caso, la velocità di implementazione e utilizzo si è rivelata uno dei punti chiave del successo di questo tipo di soluzione. Reflex In-Store Logistics è stato progettato per questo motivo, ovvero per essere implementabile in cinque giorni, una volta definito il core model. Ciò include l’integrazione di flussi fisici, la connessione dei flussi IT, l’impostazione delle ubicazioni di stoccaggio e l’attrezzatura dei team mediante smartphone, meno onerosi e più pratici delle pistole laser per la scansione dei codici a barre.
Reflex In-Store: trasparenza e apprendimento sono le chiavi della logistica in negozio
Secondo i feedback dei nostri clienti dal campo, i team in negozio possono dedicare fino al 40% del loro tempo di lavoro ad attività logistiche. Reflex In-Store Logistics è stato pensato non solo per ottimizzare queste attività ma anche per favorire la vendita. L’idea è migliorare l’efficacia sia sugli aspetti logistici che sul cuore del settore operativo, ovvero la vendita.
Reflex In-Store Logistics permette di ridurre il livello di stock globale del negozio, evitando il sovrastoccaggio e migliorando, al tempo stesso, la disponibilità nel lineare, il che ha un impatto economico diretto sulle prestazioni del punto vendita, sulla tesoreria e sul fatturato. La soluzione propone una gestione accurata dell’ubicazione degli stock, in particolare nella riserva. Questa micro visione limita i rischi di una macro gestione degli stock (senza una precisa ubicazione nella riserva) e in particolare la perdita di merce in stock con le relative conseguenze economiche: merci che possono rapidamente diventare invendibili (articoli giunti alla data di scadenza) o da svendere pesantemente (articoli stagionali ritrovati fuori stagione).
Infine, le tecnologie dei Big Data avevano consentito a partire dall’analisi degli scontrini, di constatare che le vendite di birre aumentavano quando venivano posizionate vicino ai pannolini per bambini, il che aveva spinto un negozio a posizionare questi prodotti vicini nel lineare. I dati di Reflex In-Store Logistics permetteranno di andare molto oltre: prima, questo tipo di correlazione veniva effettuata a posteriori, a partire dai dati di vendita (carrelli dei clienti, momenti di acquisto). Ora, le informazioni sulla localizzazione delle merci e le rotture di stock nel lineare potranno essere integrate a queste analisi. Di conseguenza, si avrà la possibilità di adeguare il merchandising e il riapprovvigionamento in tempo reale e, in definitiva, di ottimizzare il carrello medio di acquisto.