Klantenkennis + logistiek management: de enige juiste combinatie
De snelle groei van omnichannel-diensten (Click & Collect, e-reserveringen, afhaalpunten …) en de nieuwe verwachtingen van de klant dwingen winkels om zowel hun verkoopmethoden als hun organisatie aan te passen. Alleen clienteling (via klantenkennis of getrouwheidsprogramma’s) volstaat niet langer. Klanten willen de best mogelijke service, ongeacht het verkoopkanaal. Het opdelen van processen gaat vaak ten koste van de efficiëntie van het interne proces: waarom zou een winkel bijvoorbeeld een artikel laten leveren uit een van de magazijnen, als het ook uit de eigen voorraad kan komen?
Reflex In-Store Logistics werd ontwikkeld om een antwoord te kunnen bieden op de evoluerende behoeften van onze klanten. Het project begon als start-up onder leiding van een gemengd team ‒ een samenwerking tussen de adviesafdeling en het R&D-team ‒ en volgde een trial-and-erroraanpak. Het project streefde naar een oplossing voor de specifieke logistieke behoeften van de verkooppunten: betrouwbare, realtime-informatie over de voorraden (verkooppunt en opslagruimte), tijdige en realtime-waarschuwingen voor lege schappen, beschikbaarheidscontrole van artikelen in de opslagruimte zonder de klant alleen te moeten laten, alternatieven voor de klant (andere kleur, beschikbaarheid in een nabijgelegen winkel …), optimale ordervoorbereiding voor de bestellingen via de webwinkel …
De oplossing moest fysieke verkooppunten op een eenvoudige manier kunnen helpen bij hun belangrijkste uitdagingen: een betere klantenservice, operationele efficiëntie van het verkooppersoneel, orderpicking (voor afhaalpunt, Click & Collect, webwinkel) en natuurlijk … het stimuleren van de verkoop!
Testen in de praktijk bij klanten: geheel in lijn met de aanpak van Hardis
Verschillende grossiers (zowel algemene als gespecialiseerde) die al klant waren bij Hardis Group namen deel aan het project. Ze hadden elk hun eigen uitdagingen: Click & Collect implementeren, een remote voorraad opzetten, een verouderde backoffice-oplossing vervangen … Klanten betrekken bij het ontwikkelingsproces is voor Hardis een beproefd concept om een oplossing en haar functies te toetsen aan een reële situatie.
Voor Reflex In-Store Logistics bleken de snelheid waarmee de oplossing kon worden geïmplementeerd en de gebruiksvriendelijkheid ervan de belangrijkste succesfactoren te zijn. Zodra het core model was vastgesteld, kon Reflex In-Store Logistics zo worden ontworpen dat het in vijf dagen te implementeren was. De oplossing houdt rekening met de integratie van de fysieke goederenstromen, de koppeling van de verschillende informaticastromen en het instellen van de opslaglocaties. De teams worden uitgerust met smartphones, die goedkoper en praktischer zijn dan handscanners.
Reflex In-Store: een transparante en zelflerende oplossing voor winkellogistiek
Volgens onze klanten besparen zij tot 40% op de werkuren die het winkelpersoneel aan logistieke taken besteedt. Reflex In-Store Logistics is ontworpen om deze taken te optimaliseren, maar kan daarnaast ook worden ingezet voor verkoopondersteuning. De oplossing wil meer efficiëntie realiseren, niet alleen voor het logistieke proces, maar ook voor de kernactiviteit van winkels, namelijk verkoop.
Reflex In-Store Logistics maakt het mogelijk om minder artikelen op voorraad te hebben door overbevoorrading te voorkomen en de beschikbaarheid in de schappen te verbeteren. Dit heeft een directe economische invloed op de prestaties van het verkooppunt, de treasury en de omzet. De oplossing maakt nauwkeurig voorraadbeheer mogelijk, met name in de opslagruimte. Een micro-visie waarbij de risico’s van macro-beheer van de voorraad (zonder precieze locatie in de opslagruimte) worden beperkt. We denken daarbij vooral aan goederenverlies in de voorraad en de daaruit voortkomende economische gevolgen: goederen kunnen snel onverkoopbaar worden (artikelen met een houdbaarheidsdatum) of moeten in de uitverkoop (seizoensgebonden artikelen).
Ten slotte maken big data-technologieën het mogelijk verkoopbonnen te analyseren. Daaruit kan bijvoorbeeld worden afgeleid dat de verkoop van bier toeneemt als het naast de babyluiers staat. Een gegeven waar tenminste één retailer handig op heeft ingespeeld. Maar onze klanten kunnen nog verder gaan met de gegevens van Reflex In-Store Logistics. Waar correlaties a posteriori voorheen alleen werden herkend op basis van de verkoopgegevens (klantaankopen, aankoopmoment) kan nu ook de informatie over goederenlocatie en lege schappen worden meegenomen in de analyse. Het gevolg is dat de merchandising en de realtime-herbevoorrading kunnen worden aangepast en de gemiddelde aankopen per klant stijgen.