Czym jest logistyka zwrotna?
Logistyka zwrotna obejmuje wszystkie operacje logistyczne związane ze zwrotem, kontrolą i obsługą produktu wysyłanego przez konsumenta, firmę lub punkt sprzedaży do magazynu logistycznego dystrybutora lub producenta. A zatem jest odwróceniem tradycyjnego procesu logistycznego, ponieważ towar wraca z punktu konsumpcji (lub sprzedaży) do magazynu, gdzie podlega wymianie, zwrotowi pieniędzy, ponownemu użyciu, naprawie, odnowieniu, recyklingowi lub – jeżeli pozwala na to jego stan – ponownej sprzedaży.
Koncepcja logistyki zwrotnej nie jest nowa. Jednak dopiero w ostatnich latach, ze względu na rozwój branży e-commerce, dużo wyższy wskaźnik rotacji kolekcji i promocji, kurczącą się powierzchnię handlową (obsługa zwrotów), gospodarkę o zamkniętym obiegu (zbiórka i ponowna sprzedaż produktów używanych) oraz coraz liczniejsze regulacje mające na celu zmniejszenie ilości odpadów, złożoność tych procesów znacznie wzrosła.
Rodzaje procesów w logistyce zwrotnej
Obsługa logistyczna zwrotów
Rozwój branży e-commerce spowodował gwałtowny wzrost liczby zwracanych produktów. Możliwość łatwego i bezpłatnego zwrotu zakupionych produktów stanowi obecnie istotną część oferty wielu platform handlowych, sprzedawców z branży e-commerce i dystrybutorów. Jeżeli zwrócony produkt jest w dobrym stanie i przeszedł kontrolę potwierdzającą, że jest oryginalny, należy go jak najszybciej przekazać z powrotem do magazynu, aby mógł zostać ponownie sprzedany. Przesyłki zwracane do magazynu z powodu problemów z transportem, np. doręczone pod nieprawidłowy adres lub takie, które nie zostały odebrane przez klienta, wymagają ponownego oznakowania i wysyłki.
Kolejny aspekt zarządzania zwrotami dotyczy towaru, który nie sprzedał się w sklepie stacjonarnym, co wymaga określonych działań logistycznych, m.in. ze względu na ilość takich produktów.
Gospodarka o zamkniętym obiegu i transport produktów używanych
Również gospodarka o zamkniętym obiegu, która ma na celu ograniczenie ilości odpadów i wydłużenie okresu użytkowania produktów poprzez ich recykling i ponowne wykorzystanie, napędza rozwój logistyki zwrotnej. Coraz większa liczba dystrybutorów oferuje sprzedaż produktów używanych poprzez dedykowaną przestrzeń w swoich sklepach lub na swoich platformach e-commerce. Wiąże się to z koniecznością odzysku produktów używanych w celu ich odnowienia i ponownej sprzedaży lub recyklingu.
Logistyka zwrotna a wymagania regulacyjne
Wymagania regulacyjne, np. przepisy dotyczące postępowania ze zużytym sprzętem elektrycznym i elektronicznym (WEEE), zobowiązują przedsiębiorców i dystrybutorów do odzyskiwania pewnych materiałów i przekazywania ich wyspecjalizowanym operatorom. Ten rodzaj logistyki zwrotnej wiąże się z koniecznością sortowania odzyskanych elementów i wysyłki do zatwierdzonych podmiotów przetwarzających.
Logistyka zwrotna a opakowania
W niektórych sektorach i branżach opakowania, w których są dostarczane produkty – np. palety, kartony czy pudełka – są zwracane do miejsca pochodzenia w celu ich ponownego wykorzystania. W takich przypadkach wyzwanie polega na optymalizacji procesu odzysku pustych opakowań i ich zwrotu do centrum dystrybucyjnego lub zakładu produkcyjnego, aby można je ponownie wykorzystać.
Największe wyzwania związane z logistyką zwrotną
Logistyka zwrotna wiąże się z wieloma wyzwaniami. Poniżej wymieniamy niektóre z nich.
- Zmienność wolumenów: liczba zwrotów nie jest stała i często trudno ją przewidzieć, co utrudnia planowanie zasobów.
- Stan i jakość zwracanych produktów: wszystkie zwracane produkty muszą być ręcznie weryfikowane, aby zabezpieczyć się przed podróbkami i potwierdzić, że klient zwrócił właściwy produkt, a produkt i opakowanie są w nienaruszonym stanie.
- Wysokie koszty obsługi: obsługa zwrotów obejmuje odbiór przychodzących przesyłek, a także kontrolę, sortowanie, ponowne pakowanie, odnawianie, recykling i inne czynności, który generują wysokie koszty jednostkowe.
- Zadowolenie klientów: opóźnienia i kiepska organizacja obsługi zwrotów prowadzą do niezadowolenia wśród klientów.
- Niezatwierdzone zwroty: czasami klienci zwracają produkty bez wcześniejszego powiadomienia. Ważne, aby ograniczyć takie przypadki do minimum, ponieważ ich obsługa jest dużo trudniejsza i bardziej czasochłonna.
- Zarządzanie zapasami: nieprzewidywalny charakter zwrotów utrudnia utrzymywanie odpowiedniego poziomu zapasów.
- Wycena: oszacowanie wartości produktów zwracanych w celu odnowienia i ponownej sprzedaży na rynku wtórnym może okazać się trudne.
Wdrożenie wydajnych procesów logistyki zwrotnej
Logistyka zwrotna: najlepsze praktyki z konkretnymi przykładami
Z naszego doświadczenia wynika, że większość klientów, którzy decydują się na wdrożenie wydajnych procesów logistyki zwrotnej – zwłaszcza w zakresie obsługi zwrotów e-commerce – stosuje wymienione niżej najlepsze praktyki.
Ograniczenie liczby błędów w zakresie wysyłki:
- Klienci podpinają swoje internetowe platformy sprzedaży do systemu, który automatycznie sprawdza i aktualizuje adresy korespondencyjne, by uniknąć wysyłki na nieprawidłowy adres.
Wdrożenie regulaminu zwrotów:
- Klienci stosują jasny regulamin zwrotów, który określa terminy, warunki i procedurę zwrotów.
- Klienci starają się, aby proces zwrotu był dla kupujących jak najprostszy, np. udostępniają dokument, który należy dołączyć do przesyłki, gotowe etykiety lub etykiety do wydrukowania w domu, przedpłacone opakowanie do wysyłki zwrotnej.
Optymalizacja procesów logistyki zwrotnej:
- Klienci posiadają ujednolicone i udokumentowane procedury obsługi zwrotów – od kontroli, przez sortowanie, weryfikację z zamówieniami, wycenę produktu, po wszystkie inne procesy – dzięki którym obsługa zwrotów przebiega sprawnie i w ujednolicony sposób.
- Specjalnie przeszkolony zespół dba o kontrolę i sortowanie zwracanych produktów, uzupełnianie zapasów, naprawy i ponowną sprzedaż odnowionych lub używanych produktów, a także recykling lub utylizację produktów, które nie nadają się do ponownej sprzedaży. Niektórzy klienci powierzają cały proces logistyki zwrotnej zewnętrznemu dostawcy usług logistycznych.
- Wskazane jest także posiadanie procedur obsługi wyjątków, np. uszkodzonych produktów, zwrotów otrzymanych po terminie lub sytuacji, gdy nie da się zidentyfikować zamówienia lub kupującego.
- Odpowiednia konfiguracja oprogramowania WMS pozwala na zarządzanie procesami logistyki zwrotnej i wykorzystywanie najnowszych technologii rozpoznawania do identyfikacji zwracanych produktów.
- Klienci ściśle współpracują z dostawcami, dystrybutorami, serwisantami i podmiotami zajmującymi się recyklingiem, stale dążąc do usprawnienia procesów logistyki zwrotnej.
Sprawne zarządzanie zapasami:
- Klienci posiadają podgląd w czasie rzeczywistym stanu zapasów we wszystkich swoich centrach logistycznych (magazynach, sklepach, fabrykach itp.).
- Logistyka zwrotna stanowi u nich część procesu zarządzania zapasami. Dzięki temu unikają uzupełniania zapasów o produkty, które „oczekują na zwrot”, przez co ograniczają przypadki powstawania nadwyżek magazynowych i usprawniają rotację zapasów. Niektórzy klienci nie zwracają produktów, które „oczekują na zwrot” do zapasów, ale od razu przypisują je do nowych zamówień.
Rozwiązywanie sporów w czasie rzeczywistym
- Dostęp do danych w czasie rzeczywistym pozwala działowi obsługi klienta skutecznie rozwiązywać spory i inne nieprawidłowości.
Ciągłe oceny, analiza i optymalizacja
- Za pomocą kluczowych wskaźników efektywności (KPI) klienci oceniają wydajność logistyki zwrotnej i wprowadzają ulepszenia, koncentrując się na takich wskaźnikach, jak średni czas i koszt przetworzenia zwrotu, poziom zadowolenia klientów oraz liczba zwróconych produktów poddanych odnowieniu lub recyklingowi.
Powierzenie logistyki zwrotnej zewnętrznym wykonawcom
Niektóre firmy decydują się na powierzenie części lub wszystkich procesów logistyki zwrotnej dostawcy usług logistycznych, który posiada infrastrukturę, sprzęt i wiedzę niezbędne do obsługi tych procesów.
Studium przypadku klienta: GT Logistics wdraża zarządzanie zwrotami dla 600 sklepów Lidl dzięki systemowi Reflex WMS
Ograniczenie zwrotów i wydłużenie okresu użytkowania produktów
Kolejnym wyzwaniem dla producentów i dystrybutorów jest ograniczenie liczby zwrotów do minimum poprzez poprawę jakości produktów i udzielanie odpowiednich informacji konsumentom. Przykładowo w ostatnim czasie sprzedawcy w branży modowej zaczęli zalecać klientom rozmiar na podstawie wymiarów, wagi i zaobserwowanego wskaźnika zwrotów danego produktu. Podobnie, internetowe sklepy meblowe coraz częściej wykorzystują technologię rzeczywistości rozszerzonej, aby umożliwić potencjalnym nabywcom wizualizację produktu w ich przestrzeni.
Aby zmniejszyć liczbę zwrotów i jednocześnie zaspokoić zapotrzebowanie konsumentów na produkty o dłuższym okresie użytkowania, niektóre firmy poszły o krok dalej, zachęcając swoich klientów do samodzielnego przeprowadzenia wstępnej diagnozy lub dostarczając domowy zestaw naprawczy.
W każdym razie, wskaźniki KPI obrazujące zmiany w liczbie zwrotów pozwalają ocenić, czy takie działania mają sens.
Znaczenie skalowania i standaryzacji w logistyce zwrotnej
Firmy, które pragną sprostać powyższym wyzwaniom, muszą wdrażać strategie skalowania i standaryzacji procesów logistyki zwrotnej, odpowiednio organizować swój łańcuch dostaw i stosować właściwe rozwiązania technologiczne.
Korzyści operacyjne, finansowe i przewaga konkurencyjna
Skalowanie i standaryzacja procesów logistyki zwrotnej wiąże się z wdrożeniem ujednoliconych, zoptymalizowanych i zautomatyzowanych procedur zarządzania zwrotami produktów. Do zalet tego podejścia należą m.in.:
- Redukcja kosztów operacyjnych związanych z kontrolą, sortowaniem i przetwarzaniem zwrotów oraz uzupełnianiem zapasów.
- Lepsza rotacja zapasów: skalowanie i standaryzacja pomagają przyspieszyć obsługę przychodzących towarów, a także sortowanie, uzupełnianie zapasów i ponowną sprzedaż.
- Mniejsza ilość unieruchomionego towaru: zwracane – nowe lub używane – produkty można szybko przekierować do procesu sprzedaży.
- Większe zadowolenie klientów: szybka i sprawna obsługa zwrotów pozytywnie wpływa na reputację firmy i lojalność klientów.
- Przewaga konkurencyjna dzięki wyższym standardom obsługi w zakresie przetwarzania zwrotów.
Mniejszy ślad środowiskowy
W odniesieniu do produktów, które mogą zostać poddane recyklingowi lub ponownie sprzedane na rynku wtórnym, jak również produktów zawierających odpady niebezpieczne, sprawne procesy logistyki zwrotnej przyczyniają się do poprawy gospodarki o zamkniętym obiegu i zmniejszenia śladu środowiskowego firmy.
Skalowanie i standaryzacja logistyki zwrotnej: rola systemu WMS
System zarządzania magazynami (ang. warehouse management system, WMS) odgrywa kluczową rolę w organizacji, skalowaniu i standaryzacji procesów logistyki zwrotnej. Nie tylko zwiększa zadowolenie klientów dzięki sprawniejszej obsłudze zwrotów, ale też stanowi odpowiedź na niektóre wyzwania związane z logistyką zwrotną.
Przykłady:
- Automatyczne sortowanie i klasyfikacja: oprogramowanie do zarządzania magazynami przyspiesza identyfikację i klasyfikację zwracanych produktów według ich stanu, rodzaju i przyczyny zwrotu. Następnie zostaje uruchomiony odpowiedni proces: zwrot, wymiana (wraz z wysyłką innego produktu), przekierowanie do zapasów, naprawa lub recykling.
- Zarządzanie zapasami w czasie rzeczywistym i lepsza rotacja zapasów: produkt, który klient zamierza zwrócić można oznaczyć w systemie WMS jako „w magazynie”. Dzięki temu można go szybko skierować do ponownej sprzedaży na stronie sprzedawcy, pomijając etap magazynowania. Kiedy już przedmiot znajdzie się w magazynie, zostanie poddany kontroli, a następnie natychmiast wysłany do innego klienta.
- Mniej błędów operacyjnych: dzięki automatyzacji procesów logistyki zwrotnej WMS ogranicza ryzyko błędu ludzkiego, tym samym zwiększając wydajność operacyjną i redukując koszty.
- Planowanie zasobów: analiza danych historycznych pozwala systemowi przewidywać wolumeny zwrotów, co ułatwia planowanie zasobów i usprawnia obsługę zwrotów.
- Usprawnienie procesów ponownego pakowania i recyklingu: System WMS automatycznie przekierowuje przesyłki do dostawcy, innego magazynu lub odpowiedniego usługodawcy (np. centrum obsługi posprzedażowej, specjalistycznego centrum uzdatniania lub zatwierdzonego podmiotu przetwarzającego).
- Raportowanie: system WMS generuje raporty ze szczegółowymi danymi zwrotów, umożliwiając użytkownikom identyfikację trendów, problemów jakościowych i obszarów do poprawy.
Wnioski
Logistyka zwrotna to proces zarządzania produktami zwracanymi przez klientów do producenta lub dystrybutora w celu uzyskania zwrotu pieniędzy, wymiany, naprawy, ponownego pakowania, odnowienia itp. Proces ten zyskuje na znaczeniu w miarę rozwoju e-commerce i gospodarki o zamkniętym obiegu oraz wdrażania coraz surowszych norm środowiskowych. Osiągnięcie wydajności procesów logistyki zwrotnej wymaga od firm opracowania strategii upraszczających procedury zwrotów, skalowanie i standaryzację zarządzania zwrotami oraz umożliwiających wykorzystywanie oprogramowania do zarządzania magazynami (WMS) do przyspieszenia obsługi zwrotów, a tym samym zwiększenia zadowolenia klientów, automatyzacji całego procesu i optymalizacji poziomu zapasów w czasie rzeczywistym.
Logistyka zwrotna: najczęściej zadawane pytania
Jakie technologie najczęściej wykorzystuje się w logistyce zwrotnej?
Do najważniejszych technologii optymalizujących procesy logistyki zwrotnej należą systemy zarządzania magazynami (WMS), aplikacje do rozpoznawania obiektów na podstawie zdjęć (identyfikacja i klasyfikacja zwracanych towarów) oraz systemy zmechanizowane i zautomatyzowane (np. automatyczny transport zwróconych produktów do odpowiednich miejsc składowania).
Jakie są największe wyzwania związane z logistyką zwrotną?
Procesy logistyki zwrotnej generują wyższe koszty niż tradycyjna logistyka. Wyzwanie stanowi również zmienność wolumenów, konieczność kontroli zwracanych produktów, trudności w utrzymaniu optymalnego poziomu zapasów (z uwagi na nieprzewidywalność zwrotów) oraz potrzeba szybkiego przetwarzania zwrotów, by uniknąć niezadowolenia wśród klientów.
Jakie są największe możliwości związane z logistyką zwrotną?
Wydajne procesy logistyki zwrotnej otwierają szereg możliwości: wyższy poziom zadowolenia klientów, dostęp do informacji umożliwiających poprawę wyglądu i jakości produktu oraz ograniczenie śladu środowiskowego produktów poprzez ponowne pakowanie i sprzedaż na rynku wtórnym, co przedłuża okres ich użytkowania.