Polityka upraszczania zwrotu towarów była początkowo opracowana, aby pobudzać sprzedaż on-line zwłaszcza ubrań. Jednak dziś jest centralnym elementem obietnicy marki w handlu elektronicznym: 66% internautów we Francji sprawdza warunki zwrotu towarów zanim złoży zamówienie on-line. Jest to zatem trzecie kryterium zakupów zdalnych, zaraz po cenie i warunkach dostawy.
Jak podają statystyki, średnio jeden artykuł na cztery kupione on-line jest zwracany (tylko 10% w handlu tradycyjnym). Dlatego dla handlu elektronicznego logistyka przyjmowania zwrotów jest niemal tak samo ważna, jak logistyka wysyłek. Chodzi tu zarówno o koszty przetwarzania i unieruchomienia zapasów, jak i o wizerunek marki oraz zmniejszenie oddziaływania na środowisko. Jak wprowadzić skuteczniejszą i tańszą logistykę zwrotną (reverse logistics)?
Identyfikacja przyczyn zwrotów, aby zorganizować przepływy
Każdy przepływ logistyczny – zarówno wysyłka, jak i zwrot – generuje nie tylko koszt przechowywania i transportu, lecz także pracy ludzi. A uruchomione procesy logistyczne różnią się w zależności od rodzaju zwrotów.
Jeśli towar jest zwrócony, ponieważ nie odpowiadał kupującemu, należy zastosować następującą procedurę: przyjęcie towaru do magazynu, kontrola produktu i opakowania, przywrócenie do stanu magazynowego, zwrot pieniędzy lub wymiana zgodnie ze zwykłym procesem wysyłki. Taką samą procedurę stosuje się w przypadku ofert z możliwością przetestowania („try and buy”), przy czym te usługi potęgują znacząco liczbę zwrotów. W razie zwrotu z powodu wadliwego działania przepływ należy przekierować bezpośrednio do świadczącego usługę serwisu posprzedażowego lub do zakładu gospodarki odpadami lub recyklingu. Natomiast nieprawidłowości w przewozie (adresat nie istnieje czy nieodebrana przesyłka) podlegają prostszej procedurze, ponieważ paczka nie była otwarta. Ta droga pozwala na szybsze ponowne wysłanie produktu.
Jednocześnie towary niesprzedane ze sklepów są przedmiotem osobnego przepływu logistycznego, ponieważ występują w dużych liczbach.
Zarządzanie w czasie rzeczywistym, aby ograniczyć blokowanie towarów
Jedną ze strategii ograniczenia blokowania produktów jest na przykład oznaczanie towarów, które klient chce zwrócić, jako produkty „w magazynie”. Wtedy artykuł może szybko wrócić do sprzedaży na stronie internetowej i unika się magazynowania: w momencie powrotu do magazynu towar jest sprawdzany i natychmiast wysyłany innemu klientowi.
Ograniczenie kosztu przetwarzania zwrotów nieoznaczonych
W logistyce zwrotnej mamy do czynienia ze zwrotami niezgłoszonymi, często nieoznaczonymi lub bez dokumentów pozwalających na przypisanie towaru do konkretnego zamówienia i klienta. Chociaż jest to zjawisko marginalne, to jednak powoduje istotny koszt, poważne utrudnienia i znaczną stratę czasu.
W takim przypadku trzeba pomóc pracownikowi w identyfikacji zwrotu poprzez stosowanie wyszukiwania według wielu zróżnicowanych kryteriów. Niemniej w sytuacji, gdy identyfikacja jest niemożliwa, jednym z rozwiązań jest pozwolenie na przyjęcie i włączenie artykułów do systemu informatycznego, co oznacza natychmiastowe przywrócenie ich do łańcucha dystrybucji. Powiązanie zwrotu z klientem odbywa się w tym przypadku równolegle lub w następnym kroku. Dzięki temu ogranicza się negatywne skutki blokowania towaru.
Optymalizacja procesu monitorowania i przywracania do stanu magazynowego
W momencie dostarczenia zwróconego towaru należy przeprowadzić ręczne sprawdzenie, aby się upewnić, czy to na pewno właściwy artykuł oraz sprawdzić jego stan i opakowanie. W związku z tym pracownicy muszą być wyposażeni w odpowiednie narzędzia, takie jak tablet lub telefon z aparatem fotograficznym, aby mieli możliwość łatwego i szybkiego kierowania do działu obsługi klienta ewentualnych spraw spornych.
Jeśli chodzi o fizyczne przywrócenie do magazynu, które wymaga przemieszczania się, a więc czasu poświęconego przez pracowników, to jednym ze sposobów jest utworzenie stref przeznaczonych do gromadzenia towarów zwróconych. Dzięki temu przy kompletowaniu nowego zamówienia w pierwszej kolejności wysłane będą artykuły zwrócone.
Wybór lokalnych kanałów zwrotu
Innym sposobem na zwiększenie efektywności jest rezygnacja z przesyłania wszystkich zwrotów do magazynu i przejście bezpośrednio na fizyczne kanały dystrybucji. Taki sposób wymaga stosowania systemu informacji logistycznej, który daje kompleksowy przegląd całego łańcucha dostaw w czasie rzeczywistym.
W takim przypadku etykieta zwrotu może na przykład wskazywać wysyłkę do najbliższego sklepu, któremu brakuje artykułu w tym rozmiarze. Taka taktyka prowadzi do zmniejszenia zwrotów do jednego przepływu, co jest nie tylko mniej kosztowne, lecz także zmniejsza oddziaływanie na środowisko całego procesu.
Odpowiedzialność za środowisko naturalne staje się coraz ważniejszym czynnikiem wpływającym na pozytywny wizerunek marki, a także warunkuje decyzje podejmowane przez konsumentów. Tak więc procesy zwrotu towarów muszą pozostać jak najprostsze i często bezpłatne, a starania o zmniejszenie wpływu przepływów logistycznych na środowisko staną się przewagą konkurencyjną w nadchodzących latach.
Czy skorzystać z outsourcingu logistyki zwrotnej?
Niektóre firmy, zwłaszcza te duże, stawiają na scentralizowane przetwarzanie zwrotów na wyspecjalizowanych w tej usłudze platformach lub korzystają w pełni lub częściowo z outsourcingu logistyki zwrotnej. Wybór dostawcy outsourcingu usług logistycznych, który posiada infrastrukturę i umiejętności do obsługi tych przepływów może być brany pod uwagę w celu właściwego zarządzania procesem, zmniejszenia kosztów i poprawy satysfakcji klienta.
Odkryj nasze rozwiązania dla łańcucha dostaw i logistyki.