Retos y oportunidades que plantea la logística inversa

¿Qué es la logística inversa?

La logística inversa abarca todas las operaciones logísticas derivadas de la devolución, la inspección y el procesamiento de aquellos productos enviados por un consumidor, empresa o punto de venta a los almacenes logísticos del distribuidor o del fabricante. Por lo tanto, representa flujos logísticos convencionales, pero en sentido inverso, ya que los artículos se devuelven del punto de consumo (o venta) al almacén, donde se procede a su cambio, reembolso, reutilización, reparación, reacondicionamiento, reciclaje y, si su estado de conservación lo permite, reventa.

La logística inversa se viene utilizando desde hace ya algún tiempo. La gestión, sin embargo, de los flujos asociados se ha convertido en una tarea mucho más compleja en los últimos años al confluir en el tiempo el crecimiento del e-commerce, tasas de rotación de recogida y promoción mucho más rápidas con una reducción de la superficie comercial (gestión de las devoluciones), la economía circular (recogida y reventa de productos de segunda mano) y un conjunto cada vez mayor de normativas destinadas a reducir los residuos nocivos.

Tipos de flujos de logística inversa

Logística de las devoluciones

El crecimiento del e-commerce ha supuesto un incremento rápido del número de productos que se devuelven. Permitir a los clientes devolver artículos con facilidad y sin costes forma parte ahora del reclamo de venta de marketplaces, pure players del e-commerce y distribuidores. Tras comprobar que el producto devuelto está en buen estado y que supera los controles contra fraudes, este debe devolverse a existencias lo antes posible para poder revenderlo. Los paquetes que se devuelven al almacén por problemas relacionados con el transporte —como entregas enviadas a direcciones incorrectas o que no se hayan podido entregar porque el cliente no estaba en casa— deben volverse a etiquetar y enviar.

Otro aspecto de la gestión de las devoluciones afecta a aquellos artículos no vendidos en tiendas físicas, lo cual implica flujos logísticos específicos, en particular por los grandes volúmenes que ello implica.

Logística de productos de segunda mano y economía circular

La economía circular, cuyo objetivo es reducir los residuos y ampliar la vida útil de los productos a través de su reutilización y reciclaje, también está fomentando el crecimiento de la logística inversa. Cada vez más distribuidores venden productos de segunda mano en áreas específicas de sus tiendas y en sus plataformas de e-commerce, lo cual implica la gestión de los flujos de los productos usados recuperados para su posterior reacondicionamiento y reventa, o reciclaje.

Logística inversa vinculada a requisitos normativos

Los requisitos normativos, como las normas relacionadas con la manipulación de residuos de aparatos eléctricos y electrónicos (RAEE), obligan a las empresas y los distribuidores a recuperar ciertos productos para procesarlos a través de un operador especializado. Este tipo de logística inversa supone agrupar los artículos recuperados para su envío a peso a los procesadores autorizados.

Logística inversa para contenedores

En algunos sectores e industrias, los contenedores utilizados para entregar productos —como palets, cajas y embalajes— se devuelven al punto de origen para su posterior reutilización. En casos como estos, la dificultad reside en optimizar el proceso de recuperación de los contenedores vacíos y devolverlos a los centros de distribución o producción para que puedan volver a utilizarse.

Principales retos de la logística inversa

La logística inversa plantea varios retos específicos, entre los cuales:

• Volúmenes variables: los flujos de devoluciones son irregulares y con frecuencia impredecibles, lo que entorpece la planificación de los recursos necesarios.
• Condición y calidad de los productos devueltos: todas las devoluciones deben comprobarse manualmente para confirmar si el cliente ha devuelto el producto correcto y si el producto y el envase están intactos, así como para velar por que no haya fraudes.
• Altos costes de procesamiento: procesar las devoluciones implica recibir los productos que llegan, así como inspeccionarlos, clasificarlos, volverlos a embalar, reacondicionarlos, reciclarlos, etc., lo cual incrementa el coste por unidad.
• Satisfacción del cliente: una gestión lenta y mal organizada de las devoluciones repercuta en una mala experiencia para el cliente.
• Devoluciones no autorizadas: en ocasiones, se devuelven productos sin notificación previa. Es importante minimizar esos casos, ya que esas devoluciones son más difíciles de procesar y requieren más tiempo.
• Gestión de las existencias: la naturaleza impredecible de las devoluciones dificulta el mantenimiento de unos niveles de existencia óptimos.
• Valoración: estimar el valor de los productos devueltos para su posterior reacondicionamiento y reventa en el mercado de segunda mano es una tarea compleja.

Implementación de una logística inversa eficiente

Logística inversa: buenas prácticas y ejemplos prácticos

Nuestra experiencia nos dice que los clientes que despliegan procesos eficientes de logística inversa —especialmente para gestionar las devoluciones del e-commerce— suelen aplicar las buenas prácticas que se indican a continuación.

Reducción de los errores de envío:

• Vinculan su plataforma de ventas en línea a un sistema que comprueba y corrige automáticamente las direcciones de correo postal para evitar que se hagan envíos a la dirección incorrecta.

Aplicación de una política de devoluciones:

• Tienen una política de devoluciones clara que establece las fechas límite, los términos y condiciones y los procedimientos pertinentes.
• Facilitan al máximo el proceso de devolución a sus clientes, por ejemplo, proporcionando un documento que se adjunta en el paquete, etiquetas de devolución preimpresas o para imprimir en casa, o embalajes pagados por adelantado.

Optimización de los procesos de logística inversa:

• Tienen procedimientos de gestión de las devoluciones estandarizados, y documentados —que abarcan la inspección, la clasificación, la conciliación con los pedidos correspondientes, la valoración del producto y todos los demás aspectos que todo ello supone— para que el proceso sea lo más eficiente y uniforme posible.
• Disponen de un equipo específico y formado para inspeccionar y clasificar los productos devueltos, así como para reabastecer, reparar y revender los artículos reacondicionados o de segunda mano, y reciclar o desechar los productos que no se puedan revender. O, como alternativa, externalizan su logística inversa a un proveedor de servicios logísticos.
• Han implementado procesos para gestionar las excepciones, como las derivadas de productos estropeados, devoluciones recibidas después de la fecha límite, o los casos en los que el pedido original o el cliente no se pueden identificar.
• Han configurado su SGA para gestionar los flujos de logística inversa y utilizan las tecnologías de reconocimiento más avanzadas para identificar los productos devueltos.
• Colaboran con sus proveedores, distribuidores, reparadores y proveedores de servicios de reciclaje para mejorar continuamente los procesos de logística inversa.

Gestión eficiente de las existencias:

• Disponen de visibilidad en tiempo real sobre los niveles de existencias en todos sus centros logísticos (almacenes, tiendas, fábricas, etc.).
• Incorporan la logística inversa en su proceso general de gestión de las existencias para evitar tener que volver a reaprovisionar productos pendientes de devolución, para limitar el excedente de productos y para mejorar la rotación de stock. Algunos de esos clientes no devuelven a existencias los productos pendientes de devolución, sino que los asignan directamente a nuevos pedidos

Seguimiento de los conflictos en tiempo real

• Disponen de datos en tiempo real que el departamento de atención al cliente puede utilizar para resolver con eficiencia los conflictos y otros problemas que puedan surgir.

Medición, análisis y optimización continuos

• Utilizan indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir la eficiencia de la logística inversa y aportar mejoras continuas, dando prioridad a métricas como el promedio de tiempo y coste del procesamiento de las devoluciones, el nivel de satisfacción de los clientes y el porcentaje de devoluciones que se reacondicionan o reciclan.

Externalización de la logística inversa

Algunas empresas optan por externalizar algunos o todos sus procesos de logística inversa a un proveedor de servicios logísticos que dispone de la infraestructura, los equipos y las competencias necesarias para gestionar dicho flujo.

Caso de cliente: GT Logistics utiliza Reflex WMS para la gestión a escala industrial de las devoluciones de 600 supermercados Lidl

Minimizar las devoluciones y ampliar la vida útil de los productos

Otro reto para los fabricantes y distribuidores es minimizar las devoluciones mejorando la calidad de los productos y proporcionando la información adecuada a los clientes. En el sector de la moda, por ejemplo, un avance reciente ha permitido constatar que algunas tiendas recomiendan tallas a partir del peso, la talla y el porcentaje observado de devoluciones del artículo en cuestión. Del mismo modo, las tiendas de muebles en línea ahora utilizan la tecnología de la realidad aumentada para que los potenciales compradores visualicen cómo quedaría un producto en el espacio que tienen reservado para el mueble.

Algunas empresas se han esforzado por reducir el número de devoluciones, sin dejar de responder al mismo tiempo a la demanda del consumidor de una vida útil más prolongada de los productos, al recomendar a sus clientes la realización de un diagnóstico inicial o proporcionando kits de reparación domésticos.
En cualquier caso, es importante utilizar KPI para comprobar, mediante el seguimiento de los cambios en el número de devoluciones, si medidas como estas compensan.

Adaptación y estandarización esenciales para la logística inversa

En respuesta a estos desafíos, las empresas tienen que implementar estrategias para adaptar progresivamente y estandarizar la logística inversa, así como disponer de una cadena de suministro organizada adecuadamente y soluciones tecnológicas apropiadas.

Ventajas operativas, económicas y competitivas

Adaptar progresivamente y estandarizar la logística inversa implica desplegar procesos armonizados, optimizados y automatizados para gestionar los flujos de los productos devueltos. De entre las muchas ventajas que esta estrategia aporta, algunas son:

• Menores costes operativos asociados a la inspección, la clasificación, el procesamiento y el reaprovisionamiento de productos.
• Mejora de la rotación de stock: la adaptación progresiva y la estandarización de la logística inversa ayudan a acelerar el procesamiento de los productos que llegan, así como a su clasificación, reaprovisionamiento y reventa.
• Menos existencias inmovilizadas: los productos devueltos —ya sean nuevos o de segunda mano— pueden reincorporarse rápidamente al flujo de ventas.
• Mayor satisfacción del cliente: un proceso de devolución rápido y eficiente ayuda a mejorar la reputación de la empresa e incrementa la fidelidad del cliente.
• Ventaja competitiva gracias a unos niveles de servicio superiores a la hora de gestionar las devoluciones.

Menor huella medioambiental

Los procesos de logística inversa eficientes para aquellos productos que se pueden reciclar o revender en el mercado de segunda mano —así como para los productos que contienen residuos peligrosos— ayudan a incrementar la economía circular y a reducir la huella medioambiental de la empresa.

Adaptación y estandarización de la logística inversa: el rol del SGA

El sistema de gestión de almacén (SGA) desempeña una función clave en la conformación de procesos de logística inversa organizados, adaptados y estandarizados. Además de ayudar a mejorar la satisfacción del cliente gracias a un servicio de devoluciones más eficiente, también se hace frente a algunas de las dificultades específicas asociadas a la logística inversa.

Algunos ejemplos son:

• Selección y clasificación automatizadas: el software de gestión de almacén acelera la identificación y la clasificación de las devoluciones según su estado, tipo y motivo de devolución. A continuación, se puede activar el proceso pertinente: la devolución, el cambio (seguido por el envío de otro producto), el reaprovisionamiento, la reparación o el reciclaje.
• Gestión de las existencias en tiempo real y mejora de la rotación de stock: un producto que un cliente desea devolver se puede marcar como «en existencias» en el sistema SGA. A continuación, el producto en cuestión se puede volver a poner en venta en el sitio web de la tienda e-commerce, pasando por alto los pasos de almacenaje del proceso. Una vez que el artículo se recibe en el almacén, se inspecciona y se envía de inmediato para servir el pedido de otro cliente.
• Menos errores operativos: al automatizar los procesos de logística inversa, el SGA reduce el riesgo de errores humanos, con lo que se incrementa la eficiencia operativa y se reducen los costes.
• Planificación de los recursos: al analizar los datos históricos, el sistema de gestión de almacén puede anticipar los volúmenes de devoluciones y proporcionar asistencia con la planificación de recursos para una gestión eficiente de las devoluciones.
• Asistencia para los procesos de reembalaje y reciclaje: El software de SGA redirecciona automáticamente los flujos y los envíos al distribuidor, a otro almacén o al proveedor pertinente (como puede ser un servicio postventa, un centro de tratamiento especializado o un procesador autorizado).
• Informes: el sistema SGA genera informes detallados de la actividad de devoluciones, lo que permite a los usuarios identificar tendencias, problemas de calidad específicos de productos concretos y áreas susceptibles de mejora.

Conclusión

La logística inversa es el proceso de gestionar productos que el consumidor devuelve al fabricante o al distribuidor para su reembolso, cambio, reparación, reembalaje, reciclaje, etc. Este flujo logístico ha alcanzado gran importancia especialmente con el crecimiento del e-commerce y la economía circular, así como con el desarrollo de normas medioambientales más estrictas. Para implementar procesos de logística inversa eficientes, las empresas tienen que desarrollar estrategias para simplificar los procedimientos de devolución, adaptar y estandarizar la gestión de las devoluciones y utilizar su software de gestión de almacén (SGA) para procesar las devoluciones con mayor rapidez a fin de incrementar la satisfacción del cliente, automatizar todo el proceso y optimizar los niveles de existencias en tiempo real.

Preguntas frecuentes acerca de la logística inversa

¿Qué tecnologías principalmente se usan en la logística inversa?

Las principales tecnologías que utilizadas en la optimización de la logística inversa son los sistemas de gestión de almacén (SGA), las aplicaciones de reconocimiento automático de fotografías (para identificar y clasificar los productos devueltos) y los sistemas mecanizados y automatizados (para determinados procesos, como transportar automáticamente los productos devueltos a la zona de almacenamiento correcta).

Principales retos que plantea la logística inversa

La implementación de la logística inversa supone un coste mayor que los flujos logísticos convencionales. Otras dificultades que se plantean son los volúmenes variables, la importancia de inspeccionar los productos devueltos, la difícil tarea de optimizar los niveles de existencias (dada la naturaleza aleatoria de las devoluciones) y la necesidad de procesar las devoluciones con rapidez para mantener la satisfacción del cliente.

Principales oportunidades que aporta la logística inversa

La logística inversa genera distintas oportunidades: incrementar la satisfacción del cliente, obtener información sobre los productos al disponer de visibilidad para mejorar su diseño y calidad y reducir la huella medioambiental de los productos al reembalarlos o revenderlos en el mercado de segunda mano, lo que prolonga su vida útil.